Pirmąjį įspūdį apie kitą žmogų susidarome per kelias sekundes. Kiekvienas klientas per tas kelias pirmąsias sekundes supranta, ar nori su mumis bendrauti, ar ne. Norint užmegzti ryšį su būsimu klientu, labai svarbus veiksnys yra akių kontaktas. „Tikiu, kad norėtumėte bendrauti su tokiu žmogumi, kuris rodo jums dėmesį ir šilumą“, – sako „Egu.lt“ lektorė Liana Mogišaitė. Pasak jos, vienas svarbiausių bendravimo su klientais dalykų yra akių kontaktas.
Akių gestais mes parodome, ar laukiame kliento
Dažnai pasisveikindamas ir spausdamas ranką pardavėjas žiūri į šoną. Sveikinantis svarbu žiūrėti į akis – taip mes parodome, kad durys klientui yra atviros. Žvilgsnis parodo, kad jūs laukiate to žmogaus ir jį įsileidžiate. Iš akių klientas supranta labai daug, ir jeigu pasisveikindamas nežiūrite į akis, parodote, kad klientas nėra laukiamas.
Įsivaizduokime, kad į biurą ateina klientas, pasisveikina, o visi darbuotojai sėdi prie kompiuterių ir nepakelia akių, lyg nieko nebūtų įvykę. Tada klientas nežino, prie ko prieiti ir ko paklausti informacijos.
Jeigu bendraudami su klientu sėdite vienas priešais kitą, bet jūsų akys laksto kažkur kitur, klientas tai supranta kaip nenorą bendrauti. Dažnai akių bėgiojimas yra traktuojamas kaip abejingumas.
Jeigu esame linkę pasitikėti žmogumi, su kuriuo kalbame, būsime linkę palaikyti su juo akių kontaktą. Tad jeigu norite klientą sudominti ir išsaugoti jo dėmesį, išlaikykite akių kontaktą viso pokalbio metu. Jeigu akių kontaktas išlaikomas mažiau nei du trečdalius pokalbio laiko, klientas jus gali palaikyti nepatikimu žmogumi arba žmogumi, kuriam jis nenorėtų atsiskleisti.
Koks turėtų būti žvilgsnis
Kai mums patinka asmuo, žiūrime jam į akis. Todėl šis pajunta mūsų simpatiją. Vis dėlto bendraujant su klientu vertėtų vengti intymaus žvilgsnio. Tai žvilgsnis, kai nužvelgiate kitą žmogų nuo akių iki pat pėdų. Verslo santykiuose šis žvilgsnis sukuria nejaukią atmosferą. Taip žiūrint į klientą, jūsų pokalbis gali pasibaigti net neprasidėjęs.
Verslo žvilgsnis padeda sudėtingomis derybų situacijomis. Tai yra žvilgsnis, kai žiūrite pašnekovui į kaktą, tarp akių. Nors šis žvilgsnis sukuria rimto pokalbio atmosferą, tačiau jis labai įpareigoja ir sukausto žmones.
Bendraujant su klientais geriausias yra socialinis žvilgsnis – kai žiūrite į kito žmogaus veidą nuo akių iki lūpų. Pastebėta, kad jeigu bendraujama su klientu draugišku žvilgsniu, sukuriama jauki atmosfera. Tad jei jums sunku žiūrėti tiesiai į akis, naudokite socialinio žvilgsnio techniką.
Parengta pagal „Verslo kursų“ lektorės Lianos Mogišaitės paskaitą „Kūno kalbos klaidos bendraujant su klientais“.